20 décembre 2007
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18:48
que la situation se dégrade depuis plus longtemps que ça, lentement mais sûrement...
Tout a commencé lorsque l'on a résonné en "culture d'entreprise" avec une démarche qualité et des clients, concepts effleurés dans la COG 2001-2004 puis imposés dans la COG 2005-2008. Bonne démarche, à condition de s'en donner les moyens !
On a tout misé sur la réduction des temps d'attente au téléphone et à l'accueil, au détriment du rôle premier des Caf : payer des prestations aux allocataires en temps et en heure.
Pour cela, on a pris des agents dans les bureaux pour gonfler les troupes de l'accueil et on leur a donné pour consigne de faire bref, pourvu qu'on réponde au plus grand nombre d'allocataires pour avoir de bonnes statistiques à la fin de l'année (pour la prime ?).
La question se pose aujourd'hui : comment faire une réponse téléphonique de qualité en 2.30 minutes réglementaires ? Comment recevoir et écouter une personne dignement à l'accueil en 16 minutes maximum ? Qui traite les dossiers pendant ce temps-là s'il n'y a plus personne dans les bureaux ?
A force de vouloir faire de la qualité à tout va, on n'arrive plus à tenir les délais pour traiter les dossiers, faute de personnel, et les allocataires ne sont plus payés dans les temps ! Et on appelle ça un service de qualité ???
Le retard s'amasse exactement depuis Avril 2004, avec la mise en place de la corbeille électronique (SDP) mais depuis un an, on ne sort plus la tête de l'eau.
Il y a de plus en plus de misère sociale, de plus en plus de dossiers sensibles et compliqués à gérer avec toutes les règles de législation à appliquer, et malheureusement de moins en moins de techniciens conseil.
La situation n'est pas prête de s'arranger si l'on continue ainsi. La Caf va droit dans le mur et les allocataires dépendants seront pris en otages...
Tout a commencé lorsque l'on a résonné en "culture d'entreprise" avec une démarche qualité et des clients, concepts effleurés dans la COG 2001-2004 puis imposés dans la COG 2005-2008. Bonne démarche, à condition de s'en donner les moyens !
On a tout misé sur la réduction des temps d'attente au téléphone et à l'accueil, au détriment du rôle premier des Caf : payer des prestations aux allocataires en temps et en heure.
Pour cela, on a pris des agents dans les bureaux pour gonfler les troupes de l'accueil et on leur a donné pour consigne de faire bref, pourvu qu'on réponde au plus grand nombre d'allocataires pour avoir de bonnes statistiques à la fin de l'année (pour la prime ?).
La question se pose aujourd'hui : comment faire une réponse téléphonique de qualité en 2.30 minutes réglementaires ? Comment recevoir et écouter une personne dignement à l'accueil en 16 minutes maximum ? Qui traite les dossiers pendant ce temps-là s'il n'y a plus personne dans les bureaux ?
A force de vouloir faire de la qualité à tout va, on n'arrive plus à tenir les délais pour traiter les dossiers, faute de personnel, et les allocataires ne sont plus payés dans les temps ! Et on appelle ça un service de qualité ???
Le retard s'amasse exactement depuis Avril 2004, avec la mise en place de la corbeille électronique (SDP) mais depuis un an, on ne sort plus la tête de l'eau.
Il y a de plus en plus de misère sociale, de plus en plus de dossiers sensibles et compliqués à gérer avec toutes les règles de législation à appliquer, et malheureusement de moins en moins de techniciens conseil.
La situation n'est pas prête de s'arranger si l'on continue ainsi. La Caf va droit dans le mur et les allocataires dépendants seront pris en otages...
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